전화 예절(받기, 끊기, 걸기, 메시지 남기기, 억양, 음량)

효과적인 전화 응대 요령 방법

전화는 통화자의 음성 하나로 자신의 예절 수준을 알 수 있습니다. 보통 대화는 의사 전달의 부족한 점을 표정이 보충을 해주지만, 전화는 목소리의 표현이 유일한 전달 수단이 되기 때문에 비록 상대방이 보이지는 않지만, 눈앞에 있다는 생각을 해야 합니다.

명량한 음성, 밝은 미소, 항상 정중하고 정성을 다하는 적극적인 자세가 상대방에게 전달되도록 합니다. 업무가 아무리 바쁘더라도 고객의 전화를 외면해서는 안 되며, 고객은 결코 내부적으로 바쁜 업무를 이해하려고 하지 않고, 기다리지도 않기 때문입니다.

 

억양은 어조에 마치 파도를 타듯이 높낮이를 주는 것이고, 목소리에 높낮이를 주는 것은 상대방에게 관심을 표명하고 있다는 것을 보여 주는 것입니다. 억양이 없는 목소리는 단조로워 보이며 상대방이 흥미를 잃게 됩니다. 개선하기 위해서 전화를 이야기할 때도 미소를 짓거나 강조하는 낱말에 강세를 주는 연습을 하는 것이 좋습니다.

 

음량은 목소리의 크기이고, 만약에 목소리가 너무 크면 상대방의 입장에서는 소음으로 글리거나 화난 모습을 연상할 수도 있습니다. 반대로 목소리가 너무 작으면 상대방은 답답해 할 것입니다. 상대방이 화가 나서 큰 소리로 말할 때 목소리를 높여서 맞대응 하면 상대방은 더욱 화가 나지만, 반대로 자신의 목소리를 차분하게 낮추어 상대방의 목소리를 자신의 수준으로 유도하게 되면 상대방의 화를 가라앉힐 수 있습니다.

 

 

첫째, 벨이 울리면 즉시 전화를 받아야 합니다. 세 번 이상 울리게 되면, 주위에 소음이 될 수 있으며 상대방에 대한 예절이 아닙니다.

 

둘째, 간단한 인사말과 함께 부서명이나 담당업무, 직책명, 이름을 말하며 "무엇을 도와드릴까요?"라고 묻습니다. 상대방의 용건 중에 이해하기 어려운 것이 있을 경우에 납득이 갈 때까지 정중히 여쭈어 보고 들은 용건은 반드시 메모하여 재확인합니다.

 

셋째, 말은 분명하고 정중하게 해야 하며, 표준말을 사용합니다. 대화 시에는 목소리의 크기, 고저, 속도를 적절히 하며 혼동하기 쉬운 표현이나 상대방이 이해하기 어려운 전문용어의 사용은 하지 않습니다. 상사나 동료에게 질문을 할 때는 수화기를 아래로 향하게 하고 손바닥으로 잘 막아야 하고, 특히나 고객을 지칭할 때 경칭을 사용해 실수를 예방합니다.

 

넷째, 메시지를 받기 전에는 먼저 해당자의 부재 이유를 밝히며, 만약에 돌아올 시간을 알고 있거나 예측이 된다면 추정해서 알려 주어야 합니다. 그리고, 메모를 전달해 달라는 부탁을 받게 되면 6하 원칙에 의해 기록합니다.

 

 

다섯번째, 전화를 끊기 전에는 "전화를 주셔서 감사합니다." 라는 말과 함께 전화를 향해 인사합니다. 전화를 향하여 인사를 하는 것은 부끄러운 일이 아니며, 이쪽의 성의 있는 행동이 그대로 목소리에 나타나게 하는 것입니다. 그리고 상대방이 먼저 끊은 다음에 조용히 놓습니다.

 

여섯번째, 전화를 걸때에는 사전에 전화번호를 확인하고, 용건이 무엇인지, 핵심 내용은 무엇인지에 대해 명확히 한 다음 전화를 겁니다.

 

일곱번째, 전화를 기다리게 할 때는 대부분 상대방의 응답도 듣기 전에 일방적으로 대기 상태로 돌려버리는 경우가 많은데 잠시 기다릴 수 있는지 정중하게 물어보고 반드시 고객의 응답을 받은 후에 전화를 대기상태로 돌려야 합니다. 그리고, 기다리게 할 수밖에 없는 사정을 이야기하고, 얼마나 기다려야 하는지 알려주어야 합니다. 다시 대기상태를 풀고 통화를 할 때는 기다려 준데 대하여 고마움을 표시해야 합니다.